为贯彻落实《关于加快农业保险高质量发展的指导意见》精神，规范农业保险承保理赔业务流程，提升农业保险服务质量，2022年12月23日，中国保险行业协会（以下简称保险业协会）正式发布《中国保险行业协会种植业保险承保理赔服务规范》《中国保险行业协会养殖业保险承保理赔服务规范》《中国保险行业协会森林保险承保理赔服务规范》等三个服务规范。

　　此次发布的服务规范是保险业首次从行业自律层面，对种植业保险、养殖业保险和森林保险的承保理赔服务进行规范统一。在中国银保监会的指导下，保险业协会成立由人保财险、太保财险、国寿财险、中华联合、阳光产险等11家行业主体组成的项目组，认真梳理保险公司现行农业保险承保理赔服务标准，关注投保农户和相关农业生产主体的服务需求，并充分征求了国家有关部委、地方政府农业主管部门代表、农户代表、保险公司的意见建议，历时两年多最终定稿发布。根据农业保险的现行分类，服务规范包括了种植业、养殖业和森林保险三个部分，每一部分的体例基本相同，内容按照险种特点有所侧重。服务规范具有以下主要特点：

　　一是强化服务意识，提升服务的主动性。在银保监会《农业保险承保理赔管理办法》规定的“遵循依法合规、诚实信用、优质高效、创新发展原则，保护农业保险活动当事人合法权益”基础上，进一步延伸了“依法合规、诚实信用、优质高效、创新发展原则”内涵，尤其在“优质高效” “创新发展”方面明确保险机构应“提高服务意识，优化服务手段，为广大农户提供贴心、优质、高效的保险服务；积极开展产品创新、技术创新、服务创新，不断提高种农业保险服务水平”。服务规范的制定秉持以人民为中心的思想，以保护参保农户的合法权益为出发点，从投保人和被保险人角度出发，全面梳理承保理赔服务流程中所有与农户的接触点，对每一服务环节进行了明确和规范，切实维护参保农户利益，提升农户的获得感。

　　二是强化服务标准，提升服务的规范性。紧密贴合三大主粮保险、育肥猪养殖保险、森林保险等行业示范条款，确保示范条款内容在承保理赔服务的实操中得到落实，做到产品开发与承保理赔的有机融合。根据种植业保险、养殖业保险、森林保险不同的承保理赔业务流程，分别制定了服务规范，内容更加全面，流程更加细化，有利于农户获得更规范更到位的服务。优化承保管理方面，规范引导行业强化基础服务能力，强调保险机构应建立完善的基层服务体系，对承保方式、信息采集、标的查验、承保公示、信息确认、核保批改管理、出具保单、凭证发放、承保回访等全流程进行了明确要求。完善理赔管理方面，从接报案、查勘定损、立案、理算、理赔公示、核赔到赔款支付各环节细化了要求，新增了“不断健全科学高效的查勘定损机制”内容，优化报案渠道的表述，细化核赔权限层级设置要求，完善赔款支付领取的相关规定，明确农险投诉处理及消费者权益保护的内容。

　　三是强化服务能力，提升服务的触达性。服务规范从网点设立、科技赋能、内控管理、增值服务等角度，建议扩宽服务内容和提升服务触达效率，有利于农户获得更多样更便捷的服务。服务规范明确，保险机构应建立完善的基层服务体系，在经营农业保险业务的县级区域设立分支机构。服务规范增加了近年来在农业保险中运用的科技手段和场景，鼓励保险机构加强科技创新，提升新技术应用能力，加速与农业科技融合运用，充分运用现代科技手段提高农业保险的服务水平。增加了通过线上方式开展公示的有关内容，鼓励保险公司在有效控制风险的前提下使用高科技手段实现远程查勘。种植险和森林保险方面，鼓励使用无人机、遥感技术等科技手段开展验标工作；养殖险方面，因疫病防控需要，鼓励采用远程科技手段查验标的。要求强化内控管理，明确保险机构应建立完善的内控管理制度，建立重大灾害预警机制，建立内部稽核制度，明确了对协办机构的基本要求。服务规范还从拓展服务范围出发，明确保险机构要做好种植险、养殖险、森林险信息资讯服务、加强防灾防损管理等增值服务，综合提升农业保险服务能力。

　　保险业协会相关负责人表示，制定种植险、养殖险、森林保险承保理赔服务规范，有助于提升农业保险承保理赔服务的规范性，确保农险客户获得统一标准的保险服务，解决农户从事种养林产业的后顾之忧，促进农业保险在服务乡村振兴、国家粮食安全战略和农业农村现代化方面发挥更为重要的作用。下一步，保险业协会将续深入学习贯彻党的二十大精神，继续将服务“三农”作为工作重点；全面跟踪服务规范的使用情况，协同推进与示范条款的有效衔接；做好服务规范的宣传工作，引导行业发挥自身优势，依法合规做好农业保险服务，促进农业保险高质量发展。

　　中国保险行业协会就种植业保险、养殖业保险及森林保险承保理赔服务规范发布答记者问

　　为深入贯彻党中央、国务院关于加快农业保险高质量发展的工作部署，遵循中国银保监会《关于印发农业保险承保理赔管理办法的通知》要求，加强行业主体自律性建设，规范农业保险承保理赔服务流程，提高农业保险服务效率，提升农民获得感和满意度，中国保险行业协会（以下简称保险业协会）近日发布了《中国保险行业协会种植业保险承保理赔服务规范》《中国保险行业协会养殖业保险承保理赔服务规范》《中国保险行业协会森林保险承保理赔服务规范》（以下简称《服务规范》），并就相关问题回答了记者提问。

　　农业保险作为分散农业生产经营风险的重要手段，对推进现代农业发展、促进乡村产业振兴、改进农村社会治理、保障农民收益等具有重要作用。近年来，在党中央、国务院正确领导下，我国农业保险实现了从快速增长向高质量发展的升级转型，2020年，我国农业保险保费收入实现815亿元，当年农业保险保费规模跃居全球第一。2021年，我国农业保险保费规模为965.18亿元，同比增长18.4％，为1.88亿户次农户提供风险保障共计4.78万亿元。银保监会等四部门印发的《关于加快农业保险高质量发展的指导意见》明确，到2030年农业保险持续提质增效、转型升级，总体发展基本达到国际先进水平，实现补贴有效率、产业有保障、农民得实惠、机构可持续的多赢格局。围绕我国农业保险发展现状和高质量发展目标，保险行业需要进一步强化协同配合，优化农业保险运行机制，加强农业保险基础设施建设，全面提高农业保险服务能力。为此，从2020年开始，在中国银保监会指导下，保险业协会围绕农业保险高质量发展，组织行业开展了包括农业保险示范条款、农业保险服务规范的制定等一系列工作。

　　此次《服务规范》的制定和发布，是在三大主粮作物成本保险示范性条款基础上，为进一步规范种植险、养殖险、森林险承保理赔服务流程，推动农业保险服务体系标准化建设，首次形成的行业统一服务规范，其目的在于全面提高农业保险服务效率，全面提升农民获得感和满意度。《服务规范》的起草制定过程审慎、严谨，在制度参考依据方面，一是严格遵循法律法规，以《保险法》、《农业保险条例》为依据，确保《服务规范》内容严谨；二是以落实《关于加快农业保险高质量发展的指导意见》为统领，确保《服务规范》符合高质量发展导向；三是以今年中国银保监会发布的新修订《农业保险承保理赔管理办法》为准则，突出依法合规、诚实信用、优质高效、创新发展的基本原则，保护农业保险活动当事人合法权益，不断提高农业保险服务水平。

　　2020年4月，在中国银保监会的指导下，保险业协会启动了《服务规范》的起草工作，组建了人保财险、太保产险、国寿财险、平安产险、中华财险、安华农险等10多家公司骨干力量参与的行业工作组，召开线次，反复修改完善，最终定稿发布。在起草制定过程中，注重程序严谨，广泛听取各方意见，征求了银保监会、财政部、农业农村部、林草局等有关部门和院校专家意见，还悉心听取了广大农民代表、地方政府代表、保险公司基层代表的心声和意见，共征集到意见和建议138条，进一步提升了《服务规范》的实用性、准确性。

　　《服务规范》的制定和发布具有以下三方面重要意义：一是《服务规范》以规范行业服务标准、提高行业服务水平、为农户提供高效便捷服务为出发点，是对习党的二十大报告“以人民为中心”、“全面推进乡村振兴，加快建设农业强国”的有效贯彻落实。二是从维护农户权益来看，《服务规范》是以服务三农为中心，提升农户保险服务获得感和满意度为导向，对农业保险全板块承保理赔便捷性、产品知晓性、服务可获得性的全面提升。三是从行业角度出发，《服务规范》是行业首次形成的自律性标准和统一服务规范，细化了农业保险承保理赔工作各环节指导要求，强化了内控管理制度，丰富了科技赋能、增值服务等内涵，有效统一了行业服务标准。

　　一是从提升行业服务的主动性出发，强化服务意识。 在银保监会《农业保险承保理赔管理办法》规定的“遵循依法合规、诚实信用、优质高效、创新发展原则，保护农业保险活动当事人合法权益”基础上，进一步延伸了“依法合规、诚实信用、优质高效、创新发展原则”内涵，尤其在“优质高效” “创新发展”方面明确保险机构应“提高服务意识，优化服务手段，为广大农户提供贴心、优质、高效的保险服务；积极开展产品创新、技术创新、服务创新，不断提高种农业保险服务水平”。服务规范的制定秉持以人民为中心的理念，以保护参保农户的合法权益为出发点，从投保人和被保险人角度出发，全面梳理承保理赔服务流程中所有与农户的接触点，对每一服务环节进行了明确和规范，切实维护参保农户利益，提升农户的获得感。

　　二是从提升行业服务的规范性出发，强化服务标准。紧密贴合三大主粮保险、育肥猪养殖保险、森林保险等行业示范条款，确保示范条款内容在承保理赔服务的实操中得到落实，做到产品开发与承保理赔的有机融合。根据种植业保险、养殖业保险、森林保险不同的承保理赔业务流程，分别制定了服务规范，内容更加全面，流程更加细化，有利于农户获得更规范更到位的服务。优化承保管理方面，规范引导行业强化基础服务能力，强调保险机构应建立完善的基层服务体系，对承保方式、信息采集、标的查验、承保公示、信息确认、核保批改管理、出具保单、凭证发放、承保回访等全流程进行了明确要求。完善理赔管理方面，从接报案、查勘定损、立案、理算、理赔公示、核赔到赔款支付各环节细化了要求，新增了“不断健全科学高效的查勘定损机制”内容，优化报案渠道的表述，细化核赔权限层级设置要求，完善赔款支付领取的相关规定，明确农险投诉处理及消费者权益保护的内容。

　　三是从提升行业服务的触达性出发，强化服务能力。服务规范从网点设立、科技赋能、内控管理、增值服务等角度，建议扩宽服务内容和提升服务触达效率，有利于农户获得更多样更便捷的服务。服务规范明确，保险机构应建立完善的基层服务体系，在经营农业保险业务的县级区域设立分支机构。服务规范增加了近年来在农业保险中运用的科技手段和场景，鼓励保险机构加强科技创新，提升新技术应用能力，加速与农业科技融合运用，充分运用现代科技手段提高种植业保险的服务水平。增加了通过线上方式开展公示的有关内容，鼓励保险公司在有效控制风险的前提下使用高科技手段实现远程查勘。种植险和森林保险方面，鼓励使用无人机、遥感技术等科技手段开展验标工作；养殖险方面，因疫病防控需要，鼓励采用远程科技手段查验标的。要求强化内控管理，明确保险机构应建立完善的内控管理制度，建立重大灾害预警机制，建立内部稽核制度，明确了对协办机构的基本要求。服务规范还从拓展服务范围出发，明确保险机构要做好种植险、养殖险、森林险信息资讯服务、加强防灾防损管理等增值服务，综合提升农业保险服务能力。

　　《服务规范》是行业自身深化农业保险改革，优化农业保险运行机制，加强农业保险基础设施建设，全面提高农业保险服务能力的重要举措，充分凝聚了行业专业力量和共识。下一步，保险公司将积极践行党的二十大报告中“以人民为中心”的思想，全面对照《服务规范》中要求，按照“依法合规、诚实信用、优质高效、创新发展”原则，全面提升农业保险“承保理赔便捷性、产品知晓性、服务可获得性”。积极以服务“三农”为中心，在实践中不断总结经验，强化基础建设，提升农业保险保障能力和专业能力，不断强化自身服务水平，持续提升广大农户获得感、幸福感和安全感。

　　《服务规范》是保险业协会首次以行业自律形式来规范农业保险三大领域的承保理赔服务，可以说是为行业给出了承保理赔服务基础性要求。保险业协会在根据国务院金融稳定发展委员会和中国银保监会相关要求开展行业自律检查时，本规范将作为自律检查的重要参考内容。同时，保险业协会将密切关注《服务规范》在实务中的使用情况，跟进了解新情况、新动态，与时俱进地对《服务规范》进行修订完善。