1月16日，中央宣传部、中国国家铁路集团有限公司向全社会公开发布2021年“最美铁路人”的先进事迹，环球资讯广播《资讯有故事》对线年度“最美铁路人”称号获得者——刘晓云。

　　刘晓云：现在从大连站到北京就有一趟车，因为疫情期间都已经停运，但是在大连北站还有高铁。

　　刘晓云：大连到沈阳，从大连北站走，最快是1个小时30分，从大连站走是2个小时零10分。

　　刘晓云：一出大连马上看海，有一个叫201路有轨电车，那是大连的一个特色电车了，很多城市都已经没有了。过去一走叮当叮当响的那种有轨电车可以到海之韵广场，可以看海，也可以坐公交车16路、22路都可以到海边，因为大连是三面环海。

　　这是我们与2021年“最美铁路人”、中国铁路沈阳局集团有限公司大连站客运车间值班站长刘晓云一见面的对话，我们特别想考验一下这位百事通，但显然，这些问题是问不倒她的。

　　因为刘晓云在工作没多久就能够倒背如流全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价，又熟练背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店等等的地址、行走路线和总机号，为的就是给旅客提供更为周到的咨询服务。

　　刘晓云始终把旅客装在心中，在平凡的客运服务岗位上赢得无数赞誉。工作这么多年来，她用自己的真情实感为来往旅客送去了温暖和爱。

　　1972年9月，刘晓云出生在辽宁省辽阳市一个普通的家庭。由于爷爷、奶奶、姥爷都是军人，刘晓云自幼深受军人作风的影响，对部队生活充满了憧憬。1990年11月，刚满18周岁的刘晓云便穿上了军装，成为一名海军医院的护士。在这里，她领悟了一个人生真谛——别人心中的温暖来自于我们的关心，我们要学会关心别人，尤其是那些需要帮助的人。转业后，刘晓云来到大连客运段，成为一名列车员。

　　2003年8月，大连站以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”设立。时年31岁的刘晓云怀着一颗激动的心来到了这儿，并加入“吕玉霜服务台”这个群体。刚刚来到这个岗位时，刘晓云既兴奋又感觉到莫大的压力。面对旅客的提问，她看到师傅面带微笑、对答如流，自己则磕磕巴巴。有时，她甚至萌生想要退出的想法。

　　2004年春运期间的一个晚上，值班的同事因为身体不适请了假，只能由学习刚满两个月的刘晓云单独顶岗作业。面对接踵而来的旅客，刚开始，刘晓云的应答十分仓促。随着迎接的旅客越来越多，刘晓云在解答问询时越来越淡定，顺利完成了全部工作。看到旅客满意离去的笑脸，刘晓云坚定了潜心钻研业务的决心。

　　2006年初冬的一个早晨，车站值班警察送过来一位老人，说是来大连找亲戚的。刘晓云一问，这位老大爷已经80多岁了，名叫韩忠，住在外地一家敬老院里，与住在大连的表弟40多年没见面了，这次是特意来看他的。但是刘晓云说这位老人有点特别。

　　刘晓云：问他什么都不知道。因为老人老年痴呆，只记得以前的事情，近期的事情可能他都不太清楚了。从他的提供的线索里，我师傅就一点一点地帮着韩大爷，最后找到了他表弟。老人对大连人生地不熟又不放心，也都80多岁了，那边的老人来接也不方便。当天，我们下班以后就坐着公交车给送过去了。

　　在家千日好，出门一日难。刘晓云知道，做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客之所急、想旅客之所想。一天中午，保洁员跑来说，晓云你快去女士卫生间看看一地的血。刘晓云一听觉得事情重大，马上前去确认。

　　刘晓云回忆说：当时我也吓坏了，进去以后一看那地下流下来的全是血，那个门还锁着的，我就用肩膀用力把那个门给撞开了。撞开的那一幕，当时我也吓坏了，一个产妇就坐在地下，一个小婴儿就趴在便池里头。我也第一次遇到这种情况，心里头也着急又害怕，我就告诉保洁的大姐，让她赶快喊人来帮忙。孩子和妈妈还相连的，我赶快把急救箱打开，一个手抱孩子，另一个手没办法去操作，就蹲在地下，把小孩先放在自己身上，把剪刀消毒，然后就剪断扎上以后把孩子抱起来。外面下着大雨特别冷，夏天我就穿一个铁路制服衬衫，赶快把孩子给包起来。那个孩子也没有哭声，我就把他的嘴里的一些积液抠出来以后，拍拍他后背，拍他，小孩哇地一声哭出来了。

　　就这样慢慢地，刘晓云认为自己和工作相融到了一起，觉得这份工作还是比较适合她的。她说，在服务台工作不会感觉到无聊烦躁，时间过得特别快。

　　刘晓云：我们馨驰半岛服务团队一年处理旅客遗失物品，帮人捡的钱，查找归还失主的粗略估算一下，折合人民币大概有380多万。

　　那是2017年暑运的一天，一名神情慌乱的老大爷找到了正在值岗的刘晓云。原来，老人为了防盗，把装有十余万元的治病钱的钱包，放在了火车卧铺枕头底下，结果下车的时候老人却忘了拿钱包。

　　刘晓云：当时老大爷来到服务台的时候，脸色也不好了，都急得说话都说不清楚，我们安慰老大爷慢慢说，知道他是乌兰浩特那趟车下来的。问清他车厢以后，我们联系中控，那个车走没走，还在站台上，我们就让中控跟运转那边联系，先不要把这个车推库里。我们就把这个包给老大爷找来了，把包交给老大爷手里的时候，老大爷当时就跪在那哭了，就说这是给儿子的救命钱。

　　在说起这段经历的时候，刘晓云还提到另外一件事情。2006年，她的师傅吕玉霜退休后，刘晓云接过“接力棒”，与6名徒弟形成了7人服务队伍：“计算机大拿”郭兵、“女汉子”刘伟、还有唯一的男孩纪凯翔等等中青年力量。而说到纪凯翔，他是她们服务团队中唯一的一名男性职工，也是唯一的一名“90后”。

　　然而，初到服务台工作的时候，纪凯翔特别不适应这里的工作强度和难度，从工作的第一天起就想离开，就问刘晓云什么时候放自己走。但刘晓云知道团队是很需要男生的，所以便一次又一次稳定他的情绪。直到这名旅客的出现，彻底改变了他的工作轨迹。

　　刘晓云：我们那个小伙子当时就看那种情景，他也跟着感动了，眼泪也掉下来了。觉得没想到我们就是去跑一趟站台，跑那么一个来回，会有这么样的一个反应。从那以后，这个小伙子再也不跟我喊“晓云姐，你什么时候让我走了”。

　　进入高铁时代，旅客出行呈现新特点和新变化。而成为客运车间值班站长的刘晓云着眼于旅客出行的第一需求，不断丰富服务内涵、创新服务方式，搞好服务工作传帮带。刘晓云精准细致地服务了无数旅客，用真情温暖了他们，她说：“即便工作岗位发生了变化，但是为大家服务的心始终不变。”

　　旅客服务台，看似很平凡的岗位，承载的却是将万千旅客充满疑虑的问号拉直、变成圆满叹号的期冀。刘晓云用精湛的业务和无限的爱心为南来北往的旅客送去更加完善的服务回答了这个问题。

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